Si il y a tant de pirates au travail c’est que les choses ne se passent comme prévu. Donc chacun ajuste les règles en secret pour sortir la production et tenir les objectifs. Mais est-il normal que le travail ne se passe pas tel qu’on l’avait prévu ?
Faisons un détour par le monde vivant à travers la façon dont notre corps gère le taux de sucre dans le sang.
La régulation comme mécanisme pour réagir à l’imprévu
Pour gérer le taux de sucre dans le sang, notre corps a établi une forme de « norme » en partant du principe que le taux de glucose dans le sang devrait se situer autour d’un gramme par litre. Et pour tenir cette norme, il stocke le glucose quand il y en a trop (grâce à l’insuline), ou il déstocke du sucre quand il n’y en a pas assez (grâce au glucagon).
Pour tenir cette norme, le corps ne suit pas un « standard » qui dirait qu’à une heure précise, telle quantité d’insuline ou de glucagon doit être libéré en fonction de nos horaires supposés de repas ou d’activité physique.
Dans les faits, notre alimentation n’est pas prévisible, ni en quantité de glucose absorbé (souvenez vous de votre dernier repas de Noël …), ni en horaire de repas. Notre corps est donc doté d’un mécanisme de régulation qui lui permet de répondre à la variabilité des situations en assurant que la norme sera tenue.
Réguler, c’est la manière qu’à trouver le monde vivant pour réagir à la variabilité.
Le parallèle avec le travail
Si on fait le parallèle avec le travail, on se rend compte qu’il est aussi traversé par de nombreuses sources de variabilité liées :
- Aux hommes et aux femmes qui font le travail : nous n’avons pas tous les mêmes facultés, la même énergie, la même capacité à résister à la fatigue, … . Et, individuellement, nos capacités varient au cours d’une vie, d’une année, d’un mois, d’une semaine et même d’une journée.
- Aux moyens que nous utilisons pour réaliser de travail : les pannes machines, les bug informatiques, les variations de qualité des matériaux, …
- Aux personnes à qui est destiné notre travail : les clients dont les attentes fluctuent, les patients dont les réactions étonnent, les collègues dont les demandes varient, …
- Au contexte dans lequel nous évoluons : les grèves qui bloquent le réseau routier, les accidents qui entraînent des retards, les intempéries, les épidémies, …
Face à toutes ces variabilités, il est raisonnable de penser que le travail ne peut pas être prévu à l’avance avec un cadre fixe qui régirait une fois pour toute son exécution. C’est l’illusion tayloriste d’un travail « mort », qui serait reproductible à l’infini, quelque que soit la situation ou la personne qui le réalise. Dans les faits le travail est vivant et il échappe toujours à sa prévision.
C’est ce qui amène les personnes à ajuster leur travail au quotidien pour le rendre opérant face au « réel » qu’ils rencontrent.
Donc, concernant l’organisation du travail, l’enjeu c’est moins de prévoir le travail, au sens de rédiger des standards qui permettraient de régler le travail une fois pour toute, que de penser les mécanismes qui permettront de le réguler, au sens d’ajuster ces standards à la vie réelle des salariés pour qu’ils puissent faire un travail de qualité et que les objectifs puissent être tenus.
La question qui vient
Maintenant il nous reste à comprendre d’où nous vient cette culture organisationnelle qui nous laisserait penser que des standards permettraient de régler le travail à priori.
